英国消费者权益组织 Citizens Advice 于 9 月 22 日提出呼吁，要求能源、银行、电话及互联网等基本服务供应商在客户支持环节停止过度依赖 AI 聊天机器人，以保障用户“与真人沟通的权利”。该组织通过调查发现，超过半数被迫使用聊天机器人的用户因此浪费了时间、感受到压力，或面临问题解决被延迟的情况。
Citizens Advice 指出，越来越多的能源、银行、电话及互联网服务商正采用 AI 系统提供客户支持，这使得本就面临数字化障碍的数百万用户更难处理日常服务问题。该组织去年在英格兰和威尔士为超过 270 万人提供了面对面援助，并认为聊天机器人在某些情况下已造成实际负面效应。
该组织表示，聊天机器人常让用户陷入“无尽循环”，始终无法有效解决实际问题。调查显示，近一半不得不使用聊天机器人的用户认为其毫无帮助，部分用户甚至感觉系统似乎在故意“让我放弃”。许多用户会在拨打客服电话时反复喊出“人工服务”，试图绕过自动化系统并联系真人客服。
Citizens Advice 因此要求服务商赋予用户权利：在自动化系统无法解决问题时，能直接转接真人客服。该组织此前针对数字排斥问题展开调查，并估计英国至少有 1400 万人受到影响。调查发现，对于不熟悉在线系统或缺乏数字设备的群体，客户支持通常更慢、可靠性更低，而电话、线下服务及纸质通信渠道的逐渐减少，进一步形成了“两级支持体系”。
Citizens Advice 政策主管 Tom MacInnes 表示，反复与聊天机器人沟通不仅令人沮丧，还可能成为获取基本服务的障碍。他指出，一些机构过度依赖聊天机器人和在线表单，导致用户无法解决账单问题、处理债务，甚至无法获得预防无家可归的相关服务。他认为聊天机器人仍有其作用，但电话及线下服务渠道的减少，正使越来越多的人无法获得必要帮助。
同时，传统沟通渠道的减少也意味着，缺乏良好数字接入条件的用户需要更长时间才能解决简单问题。例如，Citizens Advice 发现，如果系统运行正常，通过在线方式提交能源电表读数并纠正错误账单可能只需不到 1 小时；而对缺乏良好数字接入条件的人来说，线下处理可能需要长达 6 周，并可能面临进一步损失。
此外，Citizens Advice 还发现，一些地区甚至要求用户通过纯数字化方式申请低价社会资费宽带，而这种服务本身正是为了减少数字排斥。该组织一名前线顾问表示，一些人在申请无家可归援助时因难以完成纯数字化流程而陷入困境，可能因此更长时间无家可归、损失收入甚至背负债务，并称这种情况“可能毁掉很多人的生活”。
Citizens Advice 今年 7 月进行的一项调查显示，仅有 20% 的英国成年人表示聊天机器人是自己首选的沟通方式。相比之下，电话、电子邮件及即时通讯等传统方式更受欢迎。在难以或无法通过真人客服解决基本服务问题的人群中，49% 表示因此产生压力或沮丧情绪，27% 感到无能为力，44% 经历了问题解决延迟，另有 14% 最终放弃继续解决问题。
Citizens Advice 指出，如今随着 AI 客服越来越普及，用户对这类系统的不满也在持续增加。现在，企业应当更有义务以清晰且易于获取的方式向消费者提供真人客服。
